De grootste reden waarom klanten geen diensten meer afnemen, is niet omdat ze vinden dat de kwaliteit slecht is. Maar omdat ze het gevoel hebben dat ze niet belangrijk zijn voor het bedrijf. Als ondernemer kan je dat voorkomen door gebruik te maken van Customer Value Mapping.

Ben je klantgericht?

“Klantgericht zijn? Dat staat in onze voorwaarden.”
Maar daarmee ben je er nog niet. Want hoewel zo’n 80% van de bedrijven zichzelf klantgericht vindt, is maar 8% van de klanten het daarmee eens (onderzoek Nielsen group). Een enorm gat.

In marketing denken we veel na over de klant. Praten we veel over de klant. En richten daar onze funnels op in. En dan, dan hebben we de klant binnen. “Okay, dank je wel en doei.”

Maar bij het binnenhalen van de klant begint het pas

Het is niet het eindpunt. Door Customer Value Mapping in te zetten bouw je een klantrelatie op, op basis van waarde
Dat betekent dat niet jouw kwaliteiten en resources voorop staan. Niet in je marketing en ook niet in je strategie. Ondernemers die volgens het inside-outperspectief werken zullen hun klant nooit goed kunnen bedienen. Sterker nog: bedrijven die niet aan Customer Value Mapping doen zullen in de toekomst niet overleven.
Want in plaats van over de klant nadenken. Brainstormen met anderen over de klant, vergeten we een ding. Praten MET de klant.

Jouw klant, die staat op nummer 1

Om dat te kunnen doen moet je eerst het antwoord weten op vragen als:

  • Waarin is je klant verandert?
  • Waarom verandert je klant? Wat voor reden zit daarachter?
  • Welke nieuwe behoeftes hebben zij?
  • Wat kan jij doen om hun (nieuwe) problemen op te lossen?
  • Hoe kan je klanten helpen om zichzelf te helpen of te ontwikkelen?

Met de antwoorden op zak ga je terug naar je klantreis. Van het aantrekken van leads, het converteren en de after-sales. Bij ieder stap kijk je op welke manier je waarde kan toevoegen.

In welke levensfase zit je klant?

Bedenk daarbij dat klanten gedurende hun leven allerlei ervaringen opdoen. Ze gaan door verschillende levensfases waarin ze andere behoeftes hebben. Ontmoeten nieuwe mensen die voor nieuwe inzichten zorgen of veranderen simpelweg.
Wat zij als waarde ervaren, verandert ook hierdoor. Hou hier rekening mee. Want kleine aspecten kunnen er zomaar voor zorgen dat ze bij de concurrent gaan kopen. Omdat zij snapt in welke levensfase ze zitten. Of waar ze behoefte aan hebben.

Zorg dat het niet zo ver komt.

Welke waarde ga je leveren?

Kijk naar welke waarde je nu al levert. Breng alle klantcontactpunten in kaart en bedenk hoe je daar nog waarde aan kan toevoegen. Doe dat per stap voor het hele klantproces waarbij je continue de behoefte van jouw klant op je netvlies hebt.

Geef waarde en laat aan je klanten zien dat zij belangrijk voor je zijn. Dan lopen ze niet bij je weg maar horen jouw klanten bij die 8% die zeggen; “zij is echt klantgericht. Het lijkt wel alsof ze me kent! Ze weet precies waar ik tegenaan loop. Alles wat ze aanbiedt is precies waar ik behoefte aan heb. Nog voordat ik zelf weet dat ik het nodig heb.” Dat zou geweldig zijn, toch?  

 

0 reacties

Een reactie versturen

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Laat hieronder je naam en e-mailadres achter om de scan via mail te ontvangen zodat je deze op een later moment kunt invullen.

AVG akkoord EIB

You have Successfully Subscribed!